【新能源物业】创新“零投诉” 落根“满意度”
发布者:扬州市物业管理协会 发布日期:2022-12-02

        为业主提供优质的服务,是物业工作永恒的课题。随着业主物质生活的持续改善,对物业服务的要求也在不断提高,江苏新能源物业服务集团致力于在服务观念上求突破,在“创新”二字上做文章,在满意业主上下功夫,率先在行业内提出“零投诉”的理念,即:业主在物业管理服务方面的投诉,必须限时百分百解决,决不允许同样问题出现两次。经过近两年的探索、实践、总结,取得了明显成效并深入人心,目前已形成规范化、制度化、长效化的管理体系。

一、行动有力度
公司将“零投诉”工作列入督导部门的重中之重,强化督导人员力量。做到有方法措施、敢动真碰硬、讲实际效果。有的放矢列出业主最关心最迫切需要解决的如:部分供热水小区担心水质的问题;集中供空调时间固定、不能根据气温变化及时调整的问题;车辆管理不到位的问题;人性化、个性化服务不尽人意等热点问题,先后三次召开中层以上人员会议,举一反三进行讨论动员,提高认识、统一思想、转变作风,公司专门拨出专项经费作为“零投诉”活动基金。制定了处理报事报修和投诉的统一工作流程,对登记率、处理率、反馈率、业主满意率等都有十分明细的指标要求,每日有报表,每周有检查,每月有督导简报、评比通报,对排名第一的予以表彰和奖励,对排名靠后的予以公开批评,有力推动“零投诉”工作深入开展。
二、考核有制度
公司先后制订出台了十五项“零投诉”专项考核办法和激励机制,从“服务质量检查日”制度,到作风纪律、服务流程;从考核细则、评分标准,到各种奖励办法;从自查、自检、自纠规定,到完善督导体系等形成系列制度,目前还在不断完善之中。做到有章可循、有规可依,确保“零投诉”工作不以人的变动而变化,不以个性差异而偏颇,既保持这项工作的公正性、稳定性,又保证这项工作的规范化、长效化。
三、服务有深度
公司成立了志愿者服务支队,各小区物业分别组成志愿者服务分队,建立老弱病残特别是空巢老人档案资料,如有需求随叫随到,同时还定期上门为他们打扫卫生、理发、修剪指甲等,提供个性化服务;坚持开展结对帮扶,先后共帮扶约3000名学生完成学业,把送温暖活动落到实处;邀聘业主担任物业监督员,对物业工作进行全方位监督,促进公开透明;定期召开业主座谈会,了解业主心声,倾听业主的意见和建议,及时予以答复、整改、反馈;经常性与业主开展互联互动,如:正月十五送汤圆、猜灯谜,端午节包粽子,学生高考前送糕粽,暑期放电影等,不断根据业主需求拓展服务内容,深化服务品质。
四、业主有温度
我们始终把业主是否满意作为衡量管理服务的标准,由督导部门按业主入住比例每月对业主进行满意度回访,获取第一手信息并以此推动和改进服务工作,确保业主住的放心、安心、宽心、舒心。在新冠病毒的防疫抗疫中,业主纷纷捐款捐物慰问物业员工并主动担任志愿者,大家团结一心共同取得了抗疫胜利。物业将业主当亲人,业主视物业为家人,彼此形成一家亲的和美、和谐、和睦氛围,为探索新型业主和物业的关系走出一条特色之路。

物业工作必须紧扣业主满意度始终走在创新的路上,只有起点,没有终点,只有更好,没有最好。

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