【编者按】为推动物业行业创新求变，促进物业行业高质量发展，推进“好地方”美好家园建设，自今天起，协会公众号正式推出《唯“物”论谈》专栏。本专栏将聚焦物业行业前沿动态，刊载从业人员与专家的理论探讨、实践案例及创新思考，旨在搭建思想碰撞、经验交流的平台，推动物业行业提升物业服务水平。诚邀广大物业同仁及专家学者踊跃投稿，共绘物业发展新蓝图。
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近年来，全国关于物业管理的投诉与矛盾居高不下，各级政府热线投诉量持续增加，物业管理纠纷案件也是在各类民事案件中排在前列。业主不满意、政府主管部门不满意、物业服务企业同样不满意的“三不”局面，让物业服务陷入了两难的尴尬境地。社会各界虽然都在积极探讨提升物业服务满意度的对策，但效果收效甚微，结果皆不尽人意。如何破解这一囧境，已成为亟待化解的行业问题。
纵观物业服务这个行业的产生和发展，自十九世纪六十年代产生物业服务以来，这个行业就一直以传统服务业的形式被定位，即使是从上世纪八十年代引入国内，物业服务仍然是以保洁、保安、保绿、保修“四保”的传统概念被应用。截止目前，物业服务除了将过去的“物业管理”改为了“物业服务”并在物业服务外延方面做了一些探索，这个行业还没有本质上的突破和转变。而随着我国经济几十年的高速发展，物质文明高度丰富，传统的物业服务方式已经无法满足人民群众日益增长的精神文明需求了。这实际上是物业行业广大物业企业与业主之间矛盾的根源，化解这一矛盾，就必须要消除这一根源，从传统物业向现代服务业创新突变。
习近平总书记曾指出：“抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。不创新就要落后，创新慢了也要落后。” 传统物业服务方式若不创新或者创新慢了，必然只有落后一种结果，要实现向现代服务业的转变并在发展中谋得未来，也只能是谋创新这一条捷径可走。
创新研究机构不容小觑。“小物业，大民生”，社会舆论总是一边倒地认为物业是个小行当，无需高技术、不要高科技，人人都能干，恰恰相反的是，物业涉及到的却是民生大事，关乎十几亿老百姓的冷暖和幸福指数。当前，我国还没有专业的、系统的、超前的物业服务方面的研究机构。现有的研究机构要么是由高校教师组成的研究所，要么是由社会学者组成的研究院，或者是协会下设的相关专业委员会，而物业服务企业成立创新研究机构更是微乎其微。他们大多研究的主要是现行物业管理法律在实践中的问题，社区基层治理理论，以及业主自治组织自治过程中的家长里短等微观层面的矛盾和问题，尚未形成真正意义上的创新研究。研究机构代表的是这个领域的前沿和未来前进方向，应该让物业行业的领头羊企业承担起行业责任，牵头组建相关的创新研究机构，系统研究企业如何创新发展；各级行业协会组织也应该要有高度的行业责任感，积极利用行业资源优势，与相关院校强强联合，组建相应的科研团队，悉心钻研行业的创新和未来；更要鼓励社会各界资本多多关注物业领域，在推动物业科技化、集约化、智能化、智慧化上大胆创新。物业服务也是一种无形的销售产品，参照产品销售企业的通常做法，科研创新经费要占销售收入的4-5%。
物业人才培养机制创新是关键。目前，物业管理人才的培养方面，据AI搜索结果，全国开设现代物业管理专业学历教育的本科院校仅35所，江苏省尚无本科院校，只有两所高职院校设有物业管理专业，且招生人数很少；在技术职称、职业资格认定方面，原来人社部和住建部开考的注册物业管理师被取消之后，物业管理还没有被纳入职称评定的范围，目前只有各地方的物业管理师职业技能认定。物业管理人才机制已经进入一种死循环，进入物业管理行业的大多是年龄老、学历低、技术差的“老低差”型人员结构；而年龄小、学历高、技术优的“小高优”型人才没有形成培养机制，而且即使有“小高优”也因为“前世作了孽，今世干物业”的传说而不愿意进入这一行业。物业行业急需塑造全新的行业形象，创新人才的培养机制，通过吸引更多高校设立现代物业管理的本科及硕士专业强化学科班人才的输送，吸引更多的社会第三方机构设立培训机构外训人才，吸引更多的物业企业设立企业学院内训人才，形成人才引流磁场，让更多的“小高优”人才向物业行业聚拢，为行业的创新发展提供人才动力。
物业服务方式需要迭代式创新。经过几十年的发展，传统的“四保”服务方式已经从业主的高级需求阶段降为了业主最基本服务需求的低级阶段，地扫得再干净也不能满足业主的幸福感了，更何况一些粗放型企业连地都还没能扫干净呢？三八送花、腊八送粥、五一洗地毯、十一洗车的所谓增值服务早已落后于这个时代，送得再多、洗得再勤，业主为什么总还是在抱怨？物业服务方式必须打破传统思维进行工业革命式的迭代创新。随着人形智能机器人、AI、DeepSeek等技术的突飞猛进，物业行业绝不能坐视不管，也不能视而不见，更不能坐等这类先进技术来上门找你，而是需要物业人主动伸出双手，主动利用创新研究机构，主动依靠物业创新型人才，研究出让这类先进技术与物业行业相结合的最贴近物业需求的落地技术，形成一种不仅满足业主物质需求，又能满足业主精神需求的服务方式。
收费方式亟待突破传统框框。提及物业服务收费方式，大家首先想到的一定是包干制和酬金制，但这两种方式的缺点却很明显。包干制容易造成费用不透明，容易产生偷工减料，容易产生亏损而弃盘现象；酬金制因操作相对复杂，容易导致业主对业委会不信任，容易产生贪腐和监管难。要克服弊端建立业主和物业企业之间的相互信任，无非是要解决的物业费到底属于谁的问题，要去探索创新一种方式，让业主觉得交费并不是交费，而是让大家交费就像将自己的钱存入银行一样，尽管钱不在自己手里了，但钱仍然属于是自己，必须经过自己同意，经过自己授权，就像输入银行卡密码一样，物业企业才可以使用这些钱。那样的话，也就不会有人不交物业费，也就不会有人觉得物业企业侵吞了自己的物业费了。
科技和创新是时代前进的动力。工业革命给人类生活带来了翻天覆地的变化，而互联网时代、人工智能时代物业行业能否迎来突破性发展的新一页？全体物业行业人应该保持高度的责任感和使命感，拥抱这个时代，坚持创新驱动、坚持自我革命，为物业行业的高质量发展而贡献磅礴力量。
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